José Marques dos Santos em entrevista: Nenhum cidadão fica sem resposta do Provedor do Munícipe

José Marques dos Santos em entrevista: Nenhum cidadão fica sem resposta do Provedor do Munícipe

José Marques dos Santos em entrevista: Nenhum cidadão fica sem resposta do Provedor do Munícipe

José Marques dos Santos em entrevista: Nenhum cidadão fica sem resposta do Provedor do Munícipe

José Carlos Marques dos Santos é o primeiro Provedor do Munícipe do Porto. Assumiu o cargo no último verão e, sem sombra de dúvidas, o seu perfil parece ter sido talhado para a missão, algo que Rui Moreira anteviu quando endereçou o convite ao antigo Reitor da Universidade do Porto (que desempenhou o cargo entre 2006 e 2014). Com um elevado sentido de responsabilidade e uma grande dose de humildade ouve reclamações, dá sugestões e não deixa nenhum portuense que o procure sem resposta. Na primeira entrevista realizada ao Provedor do Munícipe, o "Porto." revela como José Marques dos Santos está a viver esta experiência e explica aos cidadãos do Porto em que casos e de que forma podem solicitar a sua intervenção.

- Tomou posse como Provedor do Munícipe a 26 de junho. Como reagiu quando o presidente da Câmara do Porto lhe endereçou o convite? Aceitou-o prontamente?

Pedi alguns dias para pensar, dado que se tratava de uma atividade que nunca tinha exercido. Confesso até que foi com alguma surpresa que recebi o convite, mas depois aceitei com enorme satisfação, correndo o risco que todas as novas experiências acarretam. Hoje cá estou, muito satisfeito também com a colaboração da equipa que considerei necessária à constituição da Provedoria do Munícipe.

- Foi uma decisão ponderada, portanto.

Sim, o que me levou a aceitar foi pensar que podia ser útil à cidade do Porto. Ao longo de cerca de 20 anos de experiência em gestão pública, lidei com muitas pessoas e, não raras vezes, percebi como se torna difícil conciliar interesses. Essa aprendizagem também se revelou fundamental para dizer ?sim ao desafio.

- Por que é vantajoso para os portuenses terem um Provedor do Munícipe?

Poder contar com alguém que é independente à estrutura da Câmara do Porto, a quem se podem dirigir caso considerem que foram alvo de um tratamento menos adequado por parte dos serviços ou das empresas municipais. Não é da competência do Provedor do Munícipe qualquer intervenção de ordem política, nem tão pouco pode imiscuir-se em processos que estejam em curso. Mas a todos os cidadãos do Porto digo: está aqui alguém disponível para os ouvir e, dentro daquilo que for exposto - quer a mim diretamente quer à equipa - atuarei sempre de acordo com a minha consciência.

- Na generalidade, onde é que surgem os atritos?

Regra geral, tenho detetado um maior desencontro de interesses no modo de relacionamento com o munícipe. É muito importante para o munícipe sentir que é considerado devidamente. Se isso, comprovadamente, não acontecer, temos aí uma oportunidade de contribuir para a melhoria dos serviços. Mas considerando que a razão pode estar dos dois lados, o que procuro fazer é encontrar o ponto de equilíbrio: para que tanto o cidadão como os colaboradores fiquem satisfeitos, até porque acredito que o sentimento de dever cumprido também diz muito aos funcionários. Obviamente, esse diálogo exige uma grande dose de humildade por parte de todos os intervenientes porque, geralmente, ninguém é totalmente "dono da razão".

- Considera-se um mediador?

Na medida em que procuro conjugar os interesses de uns com os dos outros, sim. Reparo que, muitas vezes, é meramente uma questão de comunicação que resolve o problema. Esse papel de intermediário também passa por ajudar à clarificação de funções e até por descobrir onde está a fonte de informação. Por vezes, basta estender essa "mão amiga" e indicar aos munícipes a quem se devem dirigir para encontrar a resposta aos seus problemas. É preciso não esquecer que a Câmara Municipal do Porto é uma entidade de grande dimensão, tem serviços descentralizados por toda a cidade e nem sempre é fácil para o cidadão saber a quem pode recorrer. A equipa da Provedoria tem prestado essa orientação.

- Existe predominância de temas entre as queixas que lhe são apresentadas?

Efetivamente, há três áreas onde se tem concentrado o maior número de reclamações: limpeza urbana, estacionamento abusivo e ambiente. Mas importa assinalar que, preferencialmente, as reclamações devem ser apresentadas ao Gabinete do Munícipe que as encaminhará para as pessoas certas. O cidadão deve recorrer ao Provedor se considerar que o problema não foi resolvido adequadamente ou se sentir que foi indevidamente considerado, quer seja porque "ninguém lhe deu ouvidos" ou porque considera que recebeu uma resposta "para despachar". Então aí analiso o caso com a equipa para ver se se deve ou não intervir. O Provedor do Munícipe será sempre um conciliador.

- Questões de ordem política como são tratadas?

O Provedor não se imiscui. Está completamente fora do alcance das suas competências.

- Como tem corrido o diálogo com o Executivo?

Tem corrido muito bem, assim como o diálogo com os serviços da Câmara e com as empresas municipais a quem temos recorrido. Aliás, já tivemos reuniões muito proveitosas com vereadores e com responsáveis de diversos departamentos. Dessas conversas tem resultado a resolução de várias situações, bem como a redefinição de atuações futuras.

- As recomendações podem nascer de sugestões espontâneas?

Sim, já foram apresentadas sugestões para melhoria de alguns procedimentos, o que se continuará a fazer no futuro. De facto, muitas vezes é mais fácil para quem está de fora identificar o que poderá não estar a funcionar tão bem e apresentar propostas que possam contribuir para a correção dos problemas, tendo sempre em mente a procura do bem-estar dos munícipes.

- Pode dar algum exemplo dessas sugestões?

Direi quais se aparecerem implementadas.

- Esta é a primeira vez que a Câmara do Porto tem um Provedor do Munícipe. Entende que esta figura deveria estar mais enraizada em Portugal?

Penso que já temos em Portugal esta figura bastante disseminada. A nível nacional existe um Provedor de Justiça, por exemplo, e as próprias instituições do ensino superior quase todas têm hoje um Provedor do Estudante.

- Ao nível do poder autárquico também?

Não está tão generalizado, mas há já várias Câmaras Municipais com Provedor do Munícipe. O ideal seria que o Provedor do Munícipe não existisse. Era sinal de que tudo corria muito bem, que havia o cuidado de lidar com o cidadão adequadamente, em todas as situações, sem exceção. Não obstante, observo que a sua existência pode contribuir para que, de futuro, se reduzam os casos de insatisfação.

- O cidadão José Carlos Marques dos Santos recorreria ao Provedor do Munícipe se precisasse?

Ao do Porto não, porque não sou munícipe desta cidade. Mas se fosse, e tivesse razões suficientes para reclamar - com certeza que sim.

- Como podem os portuenses solicitar o apoio e/ou intervenção do Provedor do Munícipe?

Há vários mecanismos disponíveis. Através do Balcão Virtual, existe um formulário que o munícipe pode preencher. Nesse documento, deverá ser indicado um de três tipos de assunto: solicitação, queixa/denúncia ou reclamação. Habitualmente, as solicitações correspondem a pedidos de reuniões. Nesses casos, existe sempre uma pré-triagem realizada pela Provedoria, uma vez que é desejável evitar que o munícipe se desloque sem necessidade, quer porque verificámos que a solicitação extravasa o âmbito das nossas competências quer porque rapidamente se resolve. De todo o modo, acompanhamos todos os assuntos e tomamos parte pessoalmente naqueles que requerem intervenção direta. Além disso, os munícipes podem contactar a Provedoria do Munícipe via email ou telefone.

- Como é feito depois o acompanhamento dos casos?

Qualquer uma das três vias de contacto dá origem a um documento interno, que fica registado. Se houver reunião, é elaborada uma ata do que é transmitido e o mesmo acontece por telefone. Toda a informação fica apensa ao processo e pode, a qualquer altura, ser acompanhada pela Provedoria. Mesmo naquelas situações que chegam ao nosso conhecimento e que não se enquadram no âmbito das nossas funções, procuramos monitorizar como está a ser feito o acompanhamento pelo serviço competente.

- Há prazos a cumprir?

No total, a Provedoria do Munícipe tem 30 dias úteis para responder, dizem os estatutos. Contudo, por vezes acontecem desvios, considerando que neste tempo está incorporado o prazo que os próprios serviços municipais têm para nos responder, que são dez dias úteis. Claro está, por princípio procuramos sempre que os prazos sejam cumpridos.

- O munícipe tem sempre uma resposta?

Sim, esse é um dos compromissos do Provedor. A Provedoria faz o acompanhamento de todos os processos que lhe são apresentados, mesmo que o assunto não passe pela nossa intervenção direta. Quando os serviços dão resposta, fechamos o circuito. Depois, se não obtivermos retorno, contactamos o munícipe para perceber se está satisfeito e se o problema foi definitivamente resolvido. É importante sentir que tem aqui alguém que se preocupa com ele.



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